Saturday 22 March 2014 / Ingovernment / Wiebe Kiestra / Brenninkmeijer dienstverlening gemeenten Ingovernment ombudsman

Vakblad / Interview met scheidend ombudsman

'Ik was geen roepende in de woestijn'

Na bijna negen jaar Nationale ombudsman te zijn geweest vertrekt mr. Alex Brenninkmeijer naar Luxemburg, om zich daar bij de Europese Rekenkamer te voegen. Als ombudsman stond hij bekend als een bevlogen, erudiete en soms zelfs felle voorvechter van burgerbelangen. Hoe kijkt hij zelf terug op de afgelopen jaren? Hoe is het gesteld met de dienstverlening? En wat staat zijn – nog onbekende – opvolger te wachten? Het laatste interview. 


Op het hoofdkwartier van de Nationale ombudsman in Den Haag is de sfeer een tikje chaotisch. Het is dan ook de allerlaatste dag dat Alex Brenninkmeijer daar nog (of beter gezegd: weer) aanwezig is. Hij is al helemaal over naar Luxemburg, dus dit is een intermezzodag vol perscontacten, fotoshoots én een afscheidsborrel. Iedereen wil nog even aandacht, een hand of begroeting, van de man die de stichting na bijna negen jaar gaat verlaten voor Europa. Ondanks alle hectiek is meneer Brenninkmeijer de rust en hartelijkheid zelve. En trekt hij even tijd uit om de balans op te maken.


Wat zijn vanuit ambtelijk perspectief de belangrijkste veranderingen die u in uw carrière als ombudsman heeft zien plaatsvinden binnen de Nederlandse overheid?
‘Dat zijn er drie. Een eerste hele belangrijke ontwikkeling is de digitalisering van de overheid. Op gemeentelijk niveau zie je dat gemeentehuizen sluiten ten faveure van het digitale loket. Dat heeft voor de ambtenaren, met name die in het publiekscontact, als gevolg dat hun banen verdwijnen. Daarmee verdwijnt het menselijke gezicht van de overheid.

De tweede ontwikkeling is de opkomst van het systeemgedrag. Ik ken ambtenaren over het algemeen als toegewijde en betrokken mensen. Tegelijk zijn ze gebonden aan hun organisatie, de uitvoering van bepaalde taken, wetten en computersystemen. Dat is noodzakelijk voor een goedwerkende organisatie. Maar soms kan zo’n structuur gaan schuren met wat burgers beweegt. Bijvoorbeeld als iemand in een uitzonderlijke situatie verkeert. En dan zie je dat de ambtenaren in kwestie in veel gevallen reageren volgens standaarden en protocollen. Of dat het systeem iets niet toelaat: “computer says no”. De burger loopt dan tegen een muur op.

De derde ontwikkeling die ik de afgelopen jaren bij de overheid heb gezien, is dat de managementbenadering steeds sterker wordt. Je ziet een enorme verzakelijking, met bezuinigingen op contactmomenten en tijdslimieten.
Door die digitalisering, efficiëntiedrang en het systeemgedrag wordt vaak vergeten waar het echt om zou moeten draaien: de mensen. Ik wil ambtenaren dan ook oproepen om vaker stil te staan bij de vraag: waarvoor doe ik het? Om het systeem te bedienen, om al die regels netjes te gehoorzamen, of om op een waardevolle manier samen te leven en met burgers om te gaan?’

 

We hebben het al jaren over excellente dienstverlening, maar wat is dat eigenlijk volgens u?
‘Je kunt het contact met de overheid vergelijken met een interface als het aanraakscherm van je telefoon of tablet; een begrijpelijk contactpunt met een groot, ingewikkeld systeem. Die interface is ontzettend belangrijk en zou dan ook moeten bestaan uit de volgende elementen: persoonlijk contact, respectvol contact en serieus contact. Dus als normale mensen op niveau met elkaar praten – over en weer. Ten slotte moet dat alles plaatsvinden vanuit vertrouwen, want meer dan 98 procent van de Nederlanders deugt. Het percentage dat over de schreef gaat is heel klein.’

 

Wat zijn uw persoonlijke ervaringen met overheidsdienstverlening?
‘Het leuke is, ik ben nu naar het buitenland verhuisd, en dat geeft nieuwe inzichten in de Nederlandse dienstverlening. Neem bijvoorbeeld DigiD. Ik gebruik dat niet vaak, dus ik vergeet mijn wachtwoord. Het komt erop neer dat ik steeds een nieuw DigiD aan moet vragen. Nu woon ik in Luxemburg, en daar heeft men de Luxcard, een goed beveiligde kaart met al mijn gegevens. Een stuk gemakkelijker en beter dan dat gevaarlijke DigiD.’

Zo’n Luxcard klinkt goed. Waar liggen nog meer kansen voor de verbetering van dienstverlening?
‘In maatwerk en open staan voor feedback. Ik heb gezien dat hele ingewikkelde zaken worden opgelost als een ambtenaar even uit zijn rol stapt, en met zijn hart en verstand naar de zaak kijkt. Dat doet de Belastingdienst al met hun “Stella-teams” die op rare zaken afgaan, kijken hoe ze die kunnen oplossen en wat ze van die cases kunnen leren. En dat leidt tot grote verbeteringen. Want terugkoppeling, feedback, is essentieel voor een goed functioneren van de overheid.

Het gebeurt al, maar verdient meer ondersteuning. Ook sociale media en webcare lenen zich goed als feedbacksysteem voor overheidsorganisaties. De oertoestand van de overheid is een contactloos, in zichzelf gekeerd systeem, dat defensief reageert en geen excuses aanbiedt. Zo’n systeem moet zich openen. Dat hangt heel sterk af van personen. Niet alleen van de uitvoerende ambtenaren, maar juist ook van de directies.’

 

De gemeenten zijn momenteel heel druk met de uitrol van de ‘drie decentralisaties’. Heeft u vertrouwen in de operationele uitrol daarvan?
‘Laten we zo zeggen: het idee dat de gemeenten in direct contact met hun inwoners de belangrijke onderwerpen van zorg en jeugdzorg op zich gaan nemen, is heel goed. Den Haag moet er dan wel met zijn vingers van afblijven. Ik denk dat als men op gemeentelijk niveau hiermee aan het werk gaat, het echt de goede kant opgaat – maar de bemoeizucht van Den Haag vormt een bedreiging.

Een tweede punt van zorg is het tempo. De invoering moet onder een grote druk en je kunt voorspellen dat dat een hoop problemen gaat opleveren.

En het derde zorgpunt is dat de bezuinigingsnoodzaak van Den Haag met de decentralisaties op het bord van de gemeenten ligt.

De combinatie van deze drie factoren maakt het wel erg moeilijk. Tegelijkertijd heb ik allerlei sessies met gemeenten meegemaakt, en dan zie ik zo veel enthousiasme om het goed te doen. Dat maakt dat ik meer vertrouwen in de gemeenten heb dan als Den Haag allerlei dingen wil regelen.’

 

Heeft u een advies voor gemeenten die nu voor deze taak staan?
‘Zie het als een uitgelezen kans om een veel sterkere gemeente te realiseren en ook om de betrokkenheid van burgers bij gemeenten te vergroten. Nu verlopen veel contacten op gemeentelijk niveau via het loket Bevolking. Maar nu gaat het om hele vitale dingen als Jeugdzorg, de WMO et cetera. Daar kan de gemeente zich enorm ontwikkelen. En mijn allerbelangrijkste advies luidt: luister. Wees een luisterend oor.’

 

Welke bijdrage heeft u als ombudsman willen leveren aan de verbetering van overheidsdienstverlening en in hoeverre is dat gelukt?
‘De kern van mijn verhaal is die interface tussen burger en overheid, dat die interface ontwikkeld is en dat je daar een verhaal over hebt. Plus dat punt van maatwerk. Waarbij nu de vertaling naar de digitale overheid – hoe die gaat lopen – de belangrijkste zorg heeft. Dat was altijd mijn boodschap en ik heb de indruk dat heel veel organisaties daar ontvankelijk voor zijn geweest, en dat ze de feedback die de ombudsman geeft op wilden pakken.

Ik was geen roepende in de woestijn. Wij hebben onderzoek gedaan naar waardering van de overheid, die is gestegen tot boven een zeven – een acht zal het nooit worden, maar dat is toch een redelijk niveau. Dan denk ik dat ik daar op mijn manier toch aan heb bijgedragen.’

 

Voelde u zich altijd serieus genomen?
‘Over het algemeen wel. Kijk, er waren natuurlijk spannende onderwerpen, bijvoorbeeld rondom vreemdelingen. Maar in principe is het zo, dat ik als ombudsman steeds open deuren heb getroffen en gehoor heb gekregen. En dat ik ook altijd gemerkt heb dat men toch naar vermogen probeert die verbeteringen door te voeren.’

 

Wat is het belangrijkste wat u zelf heeft geleerd van de afgelopen negen jaar?
Hier valt de normaal snel van repliek dienende Brenninkmeijer even stil. Om zich direct weer te herpakken: ‘Een vaardigheid die ik heb opgedaan en die zich ontwikkeld heeft, is responsief zijn. Dus als er zich iets aandient, niet eerst een week, een maand of een jaar gaan studeren, een rapport schrijven of wat dan ook, maar kijken of je haast à la minute iets kunt doen. Wat dat dan ook is, iets creatiefs – als het maar ergens toe leidt.

Een voorbeeld daarvan is de case “Samuel”. Dat ging over een man die wegens een drugsdelict in een gevangenis zat in Venezuela. Zijn moeder kwam bij mij met het bericht: “mijn zoon gaat dood daar”. De omstandigheden waren er, zoals je je kunt voorstellen, heel slecht. Ik ben toen in gesprek gegaan met het Ministerie van Veiligheid en Justitie, en heb ze gevraagd of ze iets konden doen. “Nee”, luidde het antwoord. Ik besloot een appèl te doen op het Ministerie, met “zo zit het in elkaar; jullie kunnen wat doen, jullie móéten wat doen”. Toen was het een tijdje stil. Twee weken later belde die moeder me, helemaal gelukkig: haar zoon kwam naar Nederland. Dus dat appèl bleek op dat moment de juiste keus geweest.

Het is ook geen magie, het is op een gegeven moment overtuigend aangeven dat er nu echt iets moet gebeuren. En vaak werkt dat dan ook.’

 

Gaat u dat contact met de burger niet vreselijk missen, daar bij de Europese Rekenkamer?
‘Zonder meer. Ik neem afscheid van de leukste en meest bevredigende baan die er is. Tegelijk is ruim acht jaar ook een hoop tijd, en misschien dat een opvolger ook weer fantastische dingen tot stand weet te brengen. Daar heb ik alle vertrouwen in.’

 

Welke talenten wenst u de nieuwe ombudsman en de ombudsmanorganisatie toe?
Lacht: ‘Ik noemde het al eerder: luisteren. Verder een heel goed humeur, dat is ook erg belangrijk. Ik word op geen enkel moment chagrijnig, dat steunt me enorm. Daarbij hoort ook humor en relativeringsvermogen. En het allerbelangrijkste: lef. Je moet op een gegeven moment ergens voor durven staan en op een vriendelijke manier vasthouden. Dat werkt het best.’

 

Wat worden de uitdagingen van uw nieuwe functie?
‘Ik zit nu in de rol van een hele strenge, scherp kijkende toezichthouder. Een geheel nieuwe rol, kortom. Het voordeel is dat ik bestuurlijke organisaties goed ken uit mijn achtergrond, en dus scherp kan letten op wat er misgaat. En ik kan de verbinding leggen tussen Europa en de burger.’